Lange Leitung bei Rolle rückwärts

Eine langjährige Telekom-Kundin aus Halberstadt ist seit Anfang Juli ohne Anschluss. Die Frau hatte lediglich einen telefonisch veranlassten Wechselauftrag zur Internet-Telefonie storniert. An der Rolle rückwärts zurück zum ISDN-Anschluss scheitert die Telekom bis heute.

Halberstadt l Telefonanschluss nicht benutzbar. Internetzugang nicht möglich. Nerven reichlich strapaziert. Und obendrein viele Stunden am Mobiltelefon vergeudet, um die Probleme mithilfe der Mitarbeiter in den Telekom-Callcentern endlich zu lösen. So liest sich die Bilanz, die Dorothea Lüddecke nach etwa zehnwöchigem Kampf um ihren Telefon- und Internetanschluss zieht.

Widerruf wird für Telekom zur unüberwindbaren Hürde

Im Prinzip lässt sich das Kernproblem in wenigen Sätzen auf den Punkt bringen: Weil sich die Halberstädterin Ende Juni am Telefon von einem Telekom-Mitarbeiter zum Wechsel hin zu einer neuen Telefonie-Technologie überreden ließ, diesen mündlichen Auftrag wenig später widerrief und eben dieser Widerruf für die Telekom zur offenbar unüberwindbaren Hürde wurde, ist ihr Anschluss seit Anfang Juli tot. Das soll sich am heutigen Donnerstag ändern. Dorothea Lüddecke hat es schriftlich, dass ihr guter alter ISDN-Anschluss am 11. September wieder zugeschaltet werden soll. "Ich glaube das nach all meinen Erfahrungen der vergangenen Wochen aber erst, wenn er wirklich wieder funktioniert", so die Halberstädterin am Mittwoch.

Hintergrund des ganzen Wirbels sind letztlich Wünsche der Deutschen Telekom: Das Unternehmen will sein Netz schrittweise auf die sogenannte Internet-Telefonie (IP-Telefonie) umstellen und hat dabei aktuell vor allem die ISDN-Kunden im Visier. Der Grund ist einfach: ISDN ist ein - technisch gesehen - aufwändiges Verfahren. Deshalb ist das Ziel klar: Die Telekom möchte ISDN in den nächsten Jahren möglichst komplett abschalten.

Vor diesem Hintergrund sind die Mitarbeiter in den Telekom-Callcentern seit Monaten bestrebt, insbesondere ISDN-Kunden den Wechsel zu sogenannten IP-Anschlüssen (siehe Hintergrund zu den Unterschieden) schmackhaft zu machen.

So auch Dorothea und Wolfgang Lüddecke. Weil ihr Vertragsende nahte, rückte das Ehepaar ins Visier der Telekom-Agenten. "Am 23. Juni klingelte unser Telefon und ich wurde mit netten Worten zum Umstieg auf den IP-Anschluss motiviert", berichtet die Halberstädterin.

Bestätigte Stornierung kommt nicht zustande

Ein Schritt, den das Ehepaar später überdachte. "Beim genauen Hinsehen war das alles nämlich gar nicht so toll und so günstig", sagt die Kundin. Nicht zuletzt der nötige neue IP-fähige Router für den schnellen Internetzugang, den IP-Kunden mieten oder kaufen müssen, relativiere den Vorteil enorm.

Also formulierte Dorothea Lüddecke am 5. Juli einen Widerruf und schickte auch den Router sofort wieder zurück. Das Problem: Da die Telekom beim Umstellen auf IP richtig Tempo macht, war ihr ISDN-Anschluss da schon abgeschaltet. Weil die IP-Technologie aber eben nur mit neuen Endgeräten funktioniert, blieben die Telefone der Lüddeckes fortan stumm. Ein Problem, mit dem das Ehepaar durchaus leben konnte. Schließlich bekam sie von der Telekom Mitte Juli schriftlich, dass schon bald wieder alles wie gewohnt sein werde: "Wir stornieren Ihren Auftrag zum 19. Juli 2014. Bei Ihrem Anschluss bleibt alles wie gehabt", heißt es da.

Aber denkste. Weil auch am Tag nach jenem 19. Juli das grüne Lämpchen am ISDN-Endgerät noch nicht wieder die Betriebsbereitschaft signalisierte, wurde Dorothea Lüddecke im T-Punkt vorstellig und rief auch die Telekom-Kunden-Hotline an. Es war ein Anruf, dem zig weitere gefolgt seien, berichtet die Halberstädterin entnervt.

"Wer dort schon mal angerufen hat, wird das Problem kennen - Sprachcomputer mit automatischer Zuweisung. Es ist verdammt schwierig, überhaupt einen richtigen Menschen an die Strippe zu bekommen. Von der Wartezeit mal abgesehen", sagt die 58-Jährige. Zuweilen habe sie sich regelrecht hilflos und verloren gefühlt im "Gestrüpp" des Riesenkonzerns. Auch, weil sie immer wieder neuen Gesprächspartnern auf Telekom-Seite ihre Probleme immer wieder neu von vorn habe herbeten müssen. "Manche haben einfach nicht begriffen, worum es mir ging. Andere sprachen von einer Störung und konnten nichts für mich tun. Und wieder andere wollten mir zur Krönung einen IP-Anschluss schmackhaft machen", berichtet die Halberstädterin kopfschüttelnd.

Chefetage schaltet sich in den Fall ein

Nun, nach der Anfrage der Volksstimme in der Pressestelle der Telekom, ist Bewegung in die Sache gekommen. Einen Tag später wurde Dorothea Lüddecke vom einem Mitarbeiter aus dem Service-Bereich des Telekom-Vorstandes kontaktiert. "Der sprach von Problemen und versicherte mir, dass am Donnerstag alles klargehen wird mit der Rückumstellung. Ich bin erstmal weiter skeptisch, lasse mich aber gern positiv überraschen", sagt die Telekom-Kundin.