Noch vor Weihnachten sollte ein Arcor-Anschluss in Klein Rosenburg geschaltet werden. Stattdessen kam es zu einigen Verzögerungen.

"Die Telekom stellte die Leitung pünktlich ab, Arcor aber nicht wieder an. Glücklicherweise gibt es die Störungshotline. Freundliche elektronische Stimmen fordern zur Eingabe allerlei Daten auf, bis man an einen ‚menschlichen’ Callcenter-Mitarbeiter gerät", beschrieb Gert Miklis die Bemühungen, für seine Großeltern das für sie im Notfall wichtige Telefon schnell wieder zu aktivieren.

Arcor habe am Heiligabend die Telekom mit der Behebung der Störung beauftragt, doch dann "rührte sich nichts". Der Leser beklagt, dass Informationen an zuständige Techniker nur über den Hotline-Umweg gelangen und direkte Ansprechpartner verschwiegen werden.

Im Normalfall sei eine solche Störung binnen 24 Stunden behoben, sagte man ihm. Aber nach zweieinhalb Wochen mussten sich diese Kunden immer noch gedulden.

Noch länger wartete Anne-Kathrein Habermann auf ihren neuen Vodafone-Anschluss. Viermal war schon jemand zur Schaltung avisiert, doch keiner kam. "Hat die Telekom etwa persönlich etwas gegen mich?", mutmaßte die Salzwedelerin. Mit Abstimmungsproblemen zwischen Telekom und dem anderen Anbieter wurde hier die Verzögerung begründet, bis der Anschluss nun endlich beim fünften Versuch vor wenigen Tagen eingerichtet wurde.

In Groß Rosenburg erschien beim dritten vereinbarten Termin ein Servicemitarbeiter und behob den Schaden. Gert Miklis fragte sich dennoch, warum Störungen nicht kurzfristig beseitigt werden können. Gelten hier keine Fristen? Als Kunde habe er an der Hotline dazu immer nur ein klares "Nein" gehört, ein Gespräch mit einem verantwortlichen Mitarbeiter sei verwehrt worden. Beschwerden von Kunden sind unmöglich, wenn sie irgendwo im Callcenter versickern, monierte er.

Auf Nachfrage der Volksstimme bekam unser Leser nun einige konkretere Auskünfte. Die Telekom vereinbart solche Termine nicht direkt mit dem Kunden, sondern über den neuen Anbieter. Im Groß-Rosenburger Fall wurde der Auftrag am 5. Dezember mit Wunschtermin zum 16. Dezember erteilt.

Der passte wohl nicht in den Telekom-Terminkalender, sodass die Bereitstellung zum 23. Dezember bestätigt und "dann auch eingehalten wurde", so Unternehmenssprecher Jürgen Will. "Scheinbar gab es dann eine Störung, deren Beseitigung aus jetzt nicht mehr nachvollziehbaren Gründen die Zeit bis zum 14. Januar in Anspruch genommen hatte."

Dieser Anschluss basiert auf dem neuen, im Fachjargon IPBitstrom genannten Vorleistungsprodukt der Deutschen Telekom, erläutert die Arcor AG, die für DSL-Komplettanschlüsse dort, wo es noch kein eigenes Netz gibt, IP-Bitstrom nutzt. "Damit können wir unseren Kunden sowohl Telefonieren als auch schnelles Internet über den DSL-Zugang, also alle Leistungen sowie eine Rechnung aus einer Hand, anbieten", so Sprecher Thomas Rompczyk.

Bis Herbst 2008 war dies in nicht selbst erschlossenen Regionen unmöglich. "Wir konnten bis dahin zwar einen DSLAnschluss bei der Telekom einkaufen und unter unserer eigenen Marke verkaufen – den Telefonanschluss mussten Kunden aber weiterhin von der Telekom beziehen. Folge: Zwei Anbieter, zwei Rechnungen." Bitstrom-Produkte basieren aber auch auf der Telekom-Infrastruktur.

"Insofern haben wir – wie in diesem Fall – überhaupt keinen Einfuss auf die Schaltung eines Anschlusses." Eine Verzögerung auf Grund der Bitstrom-Thematik schließt die Telekom in diesem Fall dagegen vollkommen aus. "Wir haben den Anschluss ja zeitgerecht eingerichtet", sagt Jürgen Will.

Grundsätzlich gilt laut Telekom bei IP-Bitstrom-Zugängen: Für die Bereitstellung meldet die jeweilige Telefongesellschaft der Telekom einen Wunschtermin des Kunden. Dieser Termin muss (Prozessund IT-bedingt) minimal sechs Tage und darf maximal 90 Tage in der Zukunft liegen.

Bei einer Störungsmeldung zwischen Montag 0 Uhr und Freitag 20 Uhr wird der Schaden binnen 24 Stunden behoben, bei Meldungen am Wochenende bis Dienstag.

"In Einzelfällen mag es zu Verzögerungen kommen. Grundsätzlich halten wir diese Fristen aber ein", so der Telekomsprecher. (goe)