Es beginnt mit Verkaufsmethoden am Rande der Legalität und endet bei Versicherern, die ihre Kunden grundlos rausschmeißen. " Finanztest " berichtet in der aktuellen Ausgabe über die ärgerlichsten Geschäftspraktiken der Autoversicherer.

Berlin ( rgm ). Ein Fachanwalt für Bank- und Kapitalmarktrecht aus Neumünster wandte sich mit einer internen Dienstanweisung des Versicherers AdmiralDirekt an " Finanztest ". Sie war ihm bei der Bearbeitung eines Falls in die Hände geraten. Das Admiral-Direkt-Management wies darin seine Mitarbeiter an, bei Kunden, die über das Internet ein neues Fahrzeug versichern wollen, zusätzlich zur Versicherung einen Schutzbrief zu buchen. Und das ohne Wissen der Kunden.

Das Management ging in der internen E-Mail davon aus, dass 80 Prozent der Kunden den Einschluss des Schutzbriefes gar nicht erst bemerken oder sie zumindest aus Trägheit nicht reagieren würden.

Dreist sind auch die Vorgaben des AdmiralDirekt-Managements zum Umgang mit den 20 Prozent der Kunden, die sich erwartungsgemäß über den untergejubelten Schutzbrief beschweren würden. " Finanztest " zitiert aus der Dienstanweisung : " Was macht Ihr, wenn sich Kunden diesbezüglich beschweren, dass Sie keinen Schutzbrief eingeschlossen haben ? ‚ Es handelt sich hierbei um einen technischen Fehler, für den wir uns bei Ihnen entschuldigen. ‘ Danach bitte eine Einwandbehandlung mit den drei Vorteilen für den Schutzbrief. [ ... ] Sollte der Kunde eskalieren, bitte normalen Eskalationsweg einhalten. "

Das Management ging davon aus, durch die " Einwandbehandlung " zehn Prozent der Kunden dazu bewegen zu können, den Schutzbrief trotz Beschwerde zu behalten. " Finanztest " batdieAdmiralDirekt um eine Stellungnahme. Einen Tag später erklärte die PRAgentur des Versicherers in einer Presseerklärung : Man habe den Verkauf von Schutzbriefen an Kunden ohne deren Auftrag gestoppt. AdmiralDirekt werde alle betroffenen Kunden informieren und bereits gezahlte Prämien für den Schutzbrief erstatten. Als Entschädigung erhielten diese Kunden den Schutzbrief kostenlos. Die zuständigen Behörden würden unverzüglich informiert.

Voreinstellungen im Internet

Auch andere Kunden haben schnell mal einen Schutzbrief, den sie eigentlich gar nicht wollen. Schuld sind meist Voreinstellungen in Anträgen im Internet. " Finanztest " untersuchte im Frühjahr 2009 den Internetauftritt von 46 Autoversicherern. Immerhin 20 von ihnen hatten Angebote wie Fahrerunfallversicherungen

oder Tarife mit Werkstattbindung voreingestellt. Kunden übersehen schnell, dass ein Häkchen schon vorgegeben ist. Wer es nicht will, muss es erst einmal wegklicken. Ansonsten zahlt er für Produkte, die er nicht braucht. Roland Grau aus dem württembergischen Hohengehren ärgerte sich über einen anderen Verkaufstrick. Telefonisch wurde er vom Versicherer CosmosDirekt zu einer Wette überredet, die sich gut anhörte : Wenn CosmosDirekt ihm kein günstigeres Angebot als sein derzeitiger Versicherer mache, bekäme er einen Tankgutschein im Wert von 50 Euro.

Grau ließ sich darauf ein und erhielt kurze Zeit später ein Schreiben, dass er bei der CosmosDirekt 4, 95 Euro im Jahr sparen könne. " Der Tarif, den sie mir anboten, war aber schlechter als mein alter. " Der Kaskoschutz bei Diebstahl schloss zum Beispiel viele osteuropäische Länder nicht ein. " Wir fahren aber oft gen Osten ", sagt Grau. " Mit so einem Tarif kann ich doch gar nichts anfangen. "

Kunden wie Grau mussten auch aufpassen, dass sie das Angebot der CosmosDirekt für das Jahr 2010 nicht mit ihren Beiträgen von 2009 verglichen. Denn der eigene Versicherer kann für 2010 auch schnell fünf Euro unter dem Vorjahr liegen, da die Kunden ja nach einem unfallfreien Jahr in der Schadensfreiheitsklasse aufsteigen.

Waldemar Ristau aus Bautzen machte schlechte Erfahrungen mit der Nürnberger. Der Elektriker hatte einen Tarif mit Rabattschutz ausgewählt. Der nutzte ihm allerdings nichts. Denn als er einen Unfall hatte, kündigte ihm der Versicherer. Der neue Versicherer stufte ihn wegen des Unfalls ganz normal zurück.

Detlev Davids aus Berlin empört sich über einen Versicherer, bei dem er noch nie etwas abgeschlossen hat, die Direct Line. " Die scheinen alle meine Daten zu haben. Ich bekomme vollständig ausgefüllte Antragsformulare mit Angaben zu Beruf, Frau, Kind und Auto. Das ist echt nervig ", sagt der freiberufliche Bildredakteur.

Er vermutet, dass das Internet-Vergleichsportal Direkt 24 seine persönlichen Daten ungefragt weitergegeben hat. " Ich habe sie Direct Line nie gegeben, aber bei Direkt 24 musste ich alles Mögliche angeben, wenn ich das Ergebnis des Vergleichs sehen wollte. Auch Adresse und E–Mail. " Kurz darauf fing es an mit der ungewollten Post.

Kunden haben aber nicht nur Ärger mit zweifelhaften Produkten und Verkaufsmethoden. Bei manchen liegt das Problem im Gegenteil darin, dass ihre Versicherungsgesellschaft sie nicht mehr will. Ende des Jahres 2009 bekam " Finanztest " viele Zuschriften von Asstel-Kunden, denen ohne Grund gekündigt wurde.

Zulässig sind die Kündigungen, selbst wenn die Kunden immer gezahlt und keinen Schaden verursacht haben. Die Empfänger der Schreiben sollten sich am besten mit dem Versicherer darauf einigen, dass sie selbst kündigen.

Denn wenn der alte Versicherer kündigt, ist die Suche nach einem neuen oft mühsam. Manche Kaskoversicherer lehnen gekündigte Kunden rundweg ab.