Die Ergebnisse einer Online-Umfrage der Verbraucherzentralen in allen Bundesländern belegen, dass Fluggesellschaften bei Verspätungen, Ausfällen oder anderen Störungen die EU-weit geltenden Rechte betroffener Fluggäste häufig missachten.

Halle (rgm). Immer mehr Verbraucher nutzen das Flugzeug, um schnell und bequem zu reisen. Doch zunehmend beschweren sich Fluggäste in den Verbraucherberatungsstellen bundesweit darüber, dass sie sich bei Verspätungen, Ausfällen oder anderen Störungen von den Fluggesellschaften im Stich gelassen fühlen und ihre Beschwerden nicht ernst genommen werden.

Tatsächlich haben Flugreisende bei Flügen von oder zu EU-Flughäfen oftmals Ansprüche, die seit 2004 in der EU-Verordnung 261/2004 geregelt sind. Danach steht ihnen nicht nur das Recht auf rechtzeitige und angemessene Information durch die Fluggesellschaften zu, sondern auch je nach Strecke und Zeitverzug eine Betreuung mittels Verpflegung, Kommunikationsangeboten, Beförderung und Unterkunft sowie das Recht auf Entschädigungszahlungen. In besonders drastischen Fällen kann der Fluggast sogar zwischen der Erstattung des Flugpreises oder einer anderweitigen Beförderung wählen.

Um genauer zu erfassen, ob und wie die Fluggesellschaften die EU-Rechte umsetzen, befragten die Verbraucherzentralen unter brandenburgischer Federführung von Mai bis September 2010 Betroffene per Internet nach ihren Erfahrungen. Finanziert wurde das Vorhaben vom Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages. Insgesamt konnten die Angaben von 1122 Verbrauchern ausgewertet werden, die nicht repräsentativ sind, aber die Beratungserfahrungen der Verbraucher- zentralen bestätigen.

Das Ergebnis ist erschreckend: Die wesentlichen Ziele der EU-Verordnung – wie eine frühzeitige Information der Fluggäste über Flugstörungen, angemessene Betreuungsleistungen und gegebenenfalls die Leistung von Ausgleichszahlungen – werden nicht erreicht.

m Mehr als 80 Prozent der Teilnehmer wurden erst am Flughafen über die Flugstörung unterrichtet.

m Bestehende Ansprüche auf Betreuungsleistungen sowie Ausgleichszahlungen wurden zu wesentlichen Teilen von den Fluggesellschaften ignoriert. Nur jedem Vierten boten die Airlines Entschädigungen an, und auch das überwiegend erst auf Nachfrage.

m Auch ihrer Verpflichtung, die Fluggäste aktiv auf ihre Rechte hinzuweisen, kamen die Fluggesellschaften bei mehr als der Hälfte der Teilnehmer nicht nach.

m Darauf folgende Beschwerden bearbeiteten sie sehr zögerlich, 22 Prozent erhielt gar keine Antwort. Nur in drei Prozent der Fälle verlief die Rechtsdurchsetzung der Fluggäste reibungslos.

Damit die EU-Verordnung zu Fluggastrechten in Deutschland wirksamer durchgesetzt werden kann, fordern die Verbraucherzentralen die Bundesregierung auf, die im Koalitionsvertrag getroffene Vereinbarung zur Einrichtung einer unabhängigen, übergreifenden Schlichtungsstelle für Bus, Bahn, Flug und Schiff schnellstmöglich umzusetzen. "Dringend ist gesetzlich zu regeln, dass auch den Fluggästen endlich die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr zur Verfügung steht", sagt Myriam Hamm von der Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt in Halle.

Die Entscheidungen der Schlichtungsstelle sollten für die Fluggesellschaften bindend sein, fordern die Verbraucherschützer außerdem. Das Luftfahrtbundesamt müsse umgehend wirksame, verhältnis- mäßige und abschreckende Sanktionen nach der EU-Fluggastrechte-Verordnung für den Fall festlegen, dass Fluggesellschaften gegen die Verordnung verstoßen. Außerdem müssten die Fluggesellschaften ihre Informationspflichten wahrnehmen sowie die Kundenbetreuung sowohl bei Flugstörungen als auch bei der Beschwerdebearbeitung dringend verbessern.

Die Verbraucherverbände ermuntern Fluggäste, sich bereits vor einer Buchung aktiv über ihre Rechte zu informieren und diese bei Flugstörungen auch konsequent einzufordern – wenn nötig, mit Hilfe der Verbraucherzentralen!

Beratung bei Fragen zu Fluggastrechten erhalten Ratsuchende in den Beratungsstellen der Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt. Hilfreich ist auch die "Reise-Check-Karte" des Bundesverbraucherministeriums zum Herunterladen und Ausdrucken.

www.bmelv.de