Die Salzwedeler Stadt- und Kreisbibliothek ist eine der besten im Land. Dies bestätigt das Qualitätssiegel des Zertifizierungsverfahrens "ServiceQualität Deutschland", das die Einrichtung seit gut zwei Jahren trägt – als einzige im Altmarkkreis. Inzwischen sind die Mitarbeiter auf dem besten Weg, als eine von 20 Bibliotheken in Sachsen-Anhalt die zweite Zertifizierungsstufe zu erreichen.

Salzwedel. Rund 200 Millionen Besucher sind im Vorjahr in Deutschlands Bibliotheken gezählt worden. Damit haben Büchereien hierzulande solch einen Zulauf wie keine andere Einrichtung. Selbst Kinos (146 Millionen) oder Museen (107 Millionen) können da nicht mithalten. Umso wichtiger ist es den Bi-bliotheken als Dienstleistern, diesen Status als Klassenprimus durch ein optimales Erfüllen der Nutzerwünsche zu halten oder gar auszubauen.

Im Juli 2008 hatte der hiesige Bibliotheken-Landesverband deshalb den Qualitätsmanagementverbund ins Leben gerufen. Das Projekt, an dem 20 kommunale öffentliche Bibliotheken beteiligt sind, hat zum Ziel, die Dienstleistungsqualität zu verbessern. Ein Anliegen, das der Europäische Fonds für regionale Entwicklung finanziell bezuschusst. Als Partner konnte die Hochschule Harz gewonnen werden, die die branchenübergreifende Initiative "ServiceQualität Deutschland" in Sachsen-Anhalt begleitet. Deren Dozenten schulten Bibliotheksmitarbeiter zunächst zu Qualitätscoaches, dann zu Qualitätstrainern. Aus Salzwedel nahm Leiterin Bettina Mühe daran teil, um das erworbene Wissen später ihrem Team weiter zu vermitteln. So wurde gemeinsam ein Qualitätsstandardbuch erstellt, das Mindestanforderungen, zum Beispiel an Personalstärke oder Medien pro Einwohner, verbindlich festschreibt. Im Herbst 2009 erhielt die Salzwedeler Bibliothek schließlich das Qualitätssiegel der Stufe 1 – ein erster Meilenstein.

Seitdem haben die zehn Mitarbeiter und zwei Azubis erfolgreich daran gearbeitet, für die Stufe 2 des Zertifizierungsverfahrens zugelassen zu werden. Dafür mussten sie eine vierteilige Prüfung absolvieren, bestehend aus Stärken-Schwächen-Profil (95 Punkte), anonymer Mitarbeiterbefragung (89), Kundenbefragung (95) und einem Mystery-Check (86). Die Auswertung durch die Hochschule bescheinigte den Salzwedelern eine Gesamtbewertung von 89 bei 100 möglichen Punkten. "Wir sind damit sehr zufrieden", sagt Bettina Mühe. Denn nicht alle 20 teilnehmenden Bibliotheken hätten im ersten Anlauf die Mindesthürde von 75 Punkten übersprungen.

Besonders gut waren die Ergebnisse bei der Befragung von 100 Nutzern. Kommentare wie "Macht weiter so!", "super Service" oder "wie ein gelungener Urlaubstag" waren niedergeschrieben worden, Kritik die absolute Ausnahme.

Ebenfalls 95 Punkte gab es für das durch die Mitarbeiter selbst erstellte Stärken-Schwächen-Profil. "Wir sind im Umweltschutz besser als wir selbst dachten, verfügen über Energiesparlampen, Lichtdimmer oder Heizungsregler. Deshalb war es ganz gut, dass wir auch von einem Betriebsfremden überprüft worden", erklärte Bettina Mühe und verwies damit auf den Mystery-Check.

Eine Person hatte die Freydancksche Villa genauestens unter die Lupe genommen. "Wer das war, wissen wir bis heute nicht. Es muss aber eine Frau gewesen sein, denn in der Bewertung stand drin, dass die Damentoilette sauber war", so Bettina Mühe schmunzelnd. Angemerkt wurde, dass das Schild mit den Öffnungszeiten nicht ans Haus, sondern an den Zaun gehöre, damit die Informationen auch zu den Schließzeiten einsehbar sind. Der Mangel, dass Ausleihfristen noch nicht im Internet verlängert werden können, werde in spätestens vier Wochen abgestellt.

Die anonyme Mitarbeiterbefragung ergab, dass lediglich das Gehalt als klarer Negativpunkt vermerkt wurde. "In Bibliotheken ist leider nicht viel zu verdienen", schätzt Bettina Mühe ein.

Momentan sammelt das Bibliotheksteam Vorschläge zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit, um im Sommer das angestrebte Ziel, die Verleihung der Stufe 2 des Qualitätssiegels, zu erreichen. Schon jetzt sagt Bettina Mühe stolz: "Wir sind eine leistungsfähige Einrichtung und können uns zurecht Bibliothek nennen."