Leseranwalt: Die unendliche Geschichte um eine falsche Rechnung

Magdeburg/clt. - Ein scheinbar einfaches Problem zieht manchmal Kreise, mit denen vorher niemand gerechnet hat. Wenn dabei eins zum andern kommt, ist das Durcheinander programmiert und der Ärger groß. Das erlebte ein Leser aus dem Harz. Alles begann mit einem Fehlercode, den seine Solarthermieanlage anzeigte. Das war Ende 2024.

Weil sich eine erste Heizungsfirma, nicht in der Lage sah, den Fehler zu beheben, beauftragte er eine andere. „Zwischenzeitlich kamen weitere Störungen dazu und wir erteilten der neuen Firma den Auftrag, die Solarkollektoren zu wechseln, um die Anlage wieder zuverlässig zum Laufen zu bringen“, so die Schilderung.

Nach Rücksprache habe die Firma den Werkskundendienst des Herstellers Vaillant eingeschaltet. Es kam heraus, dass der Techniker für diese Anlage keine Reparaturberechtigung hat. Trotzdem schrieb der eine Rechnung, die der Kunde auch bezahlte. Im nächsten Anlauf gelang dann die Reparatur. Das technische Problem war gelöst. „Die unendliche Geschichte beginnt aber erst richtig“, berichtet der Leser. In seinem Vaillant-Kundenpostfach habe er plötzlich statt des eigenen ein fremdes Serviceprotokoll gefunden. Zu diesem sei auch eine ziemlich happige Rechnung erstellt worden. Die sollte er nun bezahlen. Er habe umgehend eine E-Mail an das Servicecenter geschickt und den Fehler moniert, aber keine Bestätigung erhalten. Bei einem späteren Telefonat sei ihm erklärt worden, dass es technische Störungen gab und so etwas vorkommen könne. Gelöst war das Problem damit nicht.

Bald flatterte eine erste Mahnung ein, gegen die der Kunde telefonisch Widerspruch einlegte. Er erhielt sogar eine Bestätigung und wurde auf seine Bitte hin von einer Mitarbeiterin angerufen. „Natürlich bat ich darum, den falschen Servicebericht aus meinem Konto zu löschen, um nicht wieder eine falsche Rechnung zu bekommen. Das wurde auch gemacht, aber fast gleichzeitig erhielt ich wieder eine falsche Rechnung mit einer Gutschrift auf die andere falsche und die zweite Mahnung“, so die Schilderung. Was folgte, lässt sich denken: Mahnung drei, der er ebenfalls widersprach. Dafür gab es erneut eine Eingangsbestätigung und eine neue Bearbeitungsnummer. „Ich habe die Falschrechnung natürlich nicht bezahlt und werde das auch weiterhin nicht machen“, bat der Leser schließlich die Redaktion um Unterstützung, die Sache zu klären.

Leider drehten auch wir uns vergeblich im Kreis. Da die Vaillant-Pressesprecher für die Presse nicht erreichbar sind, landet unsere Presse-Anfrage bei einem „Kundenservice-Ost“. Eine freundliche Mitarbeiterin meldet sich schriftlich. Sie verspricht, sich „spätestens in der kommenden Woche mit einer Lösung“ zu melden. Zehn Tage später warteten wir darauf noch immer vergeblich. Unsere Nachfrage an die Absenderin, wann mit der versprochenen Rückmeldung zu rechnen ist, bleibt unbeantwortet. Also ein erneuter Kontaktversuch über den „Kunden-Service“. Außer einer automatischen Eingangsbestätigung mit dem Hinweis, dass derzeit viele Anfragen eingehen und die Bearbeitung dauert, diesmal keine weitere Reaktion. Unsere Geduld und Möglichkeiten sind damit erschöpft. Wir geben auf.

„Das gleiche Spiel wie bei mir. So geht man nicht miteinander um“, nimmt der Leser unseren Misserfolg gelassen und sieht sich in seinen Erfahrungen mit dem Unternehmen bestätigt. Das scheinbar unendliche Spiel geht weiter. Inzwischen liegt die Reparatur, um die es geht, schon ein ganzes Jahr zurück. Er vermutet, dass zwei Serviceprotokolle vertauscht und so den falschen Kunden zugeordnet wurden. Der andere habe sich bestimmt gefreut, dass seine Rechnung so niedrig ist oder das vermutliche Versehen gar nicht bemerkt. „Dass ich meine Rechnung zu bezahlen habe, ist doch klar. Das werde ich auch tun. Aber keine fremde“, bleibt der Leser entschlossen.