Heißer Draht zum Service der Agenturen für Arbeit

Im Service Center bei der Agentur für Arbeit in Magdeburg nehmen die Mitarbeiter täglich rund 2650 Kundengespräche an. Sie buchen Termine mit Arbeitsvermittlern ein, geben Auskünfte zu Leistungsbescheiden oder nehmen Meldungen Arbeitsuchender auf. Das Service Center besteht seit fünf Jahren.

Magdeburg. Hatten vor dem Aufbau des Service Centers nur 30 Prozent der Kunden beim ersten Anruf einen Ansprechpartner erreicht, so kommen nun 93 Prozent sofort ans Ziel, informiert Pressesprecher Wolfgang Lenze. 80 Prozent der Anfragen könnten von den Mitarbeitern bereits abschließend am Telefon beantwortet werden. Für den Rest werde ein Rückruf mit dem Fachbereich vereinbart.

Schwierige Kunden? "Gibt es nicht", sagt Steffen Busse selbstbewusst. Mit dunkler Stimme und großer Ruhe nimmt er sich der Anliegen der Kunden an. Das senkt offenbar selbst bei aufgeregten Anrufern sehr schnell den Puls.

Alle Telefonserviceberater haben Kommunikationsschulungen hinter sich. Da werde trainiert, mit komplizierten Situationen umzugehen und auch dann nicht die Fassung zu verlieren, wenn der Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung schluchzt oder brüllt, erklärt Lenze. Das komme allerdings eher selten vor.

Sabrina Knorre ist ein gutes Jahr dabei. Wie ihr Teamkollege Steffen Busse hat sie in der Ausbildung zur Fachangestellten für Arbeitsförderung bereits in alle Agenturbereiche von der Arbeitsvermittlung über die Leistungsgewährung bis in die Familienkasse hineingeschaut und ist im Bilde. Sie findet die Arbeit abwechslungsreich. Man weiß ja nie, zu welchem Thema der nächste Anrufer Auskünfte haben will. Außerdem werden E-Mails beantwortet und Kunden angerufen, zum Beispiel, damit für den nächsten Termin beim Arbeitsvermittler alle nötigen Unterlagen beisammen sind.

Anika Görges ist als Quereinsteigerin ins Service Center gekommen. Die gelernte Krankenschwester hatte aus gesundheitlichen Gründen zunächst zur Kauffrau im Bereich Gesundheit umgeschult. In drei Monaten Einarbeitungszeit in der Arbeitsagentur hat sie dann dort die Abläufe kennengelernt und sich in Kommunikation geübt. Hilfreich findet sie die am PC abrufbaren Leitfäden, die bei jedem Thema ans Gesprächsziel führen. "Die Gespräche müssen aktiv und effektiv geführt werden", betont Bereichsleiter Otto Mertens. Er hat das Service Center in Magdeburg mit aufgebaut. 50 Telefonserviceberater sind hier mit Anfragen zu den Themenbereichen der Agenturen für Arbeit befasst. Die Bezirke Halberstadt, Stendal und Magdeburg werden von hier aus betreut. Außerdem gibt es ein Abkommen mit Gera und Gotha in Thüringen. Sind dort alle Leitungen besetzt, gehen die Gespräche automatisch nach Magdeburg oder umgekehrt. "Wir haben ein zentrales Informationsportal und bundesweiten Zugriff auf alle Daten", erklärt Mertens.

Anders ist das im Bereich der Argen, wo Arbeitsagenturen und Kommunen oder Landkreise zusammenarbeiten und vieles unterschiedlich geregelt ist. Für die Argen Halberstadt, Quedlinburg, Börde, Magdeburg und Stendal sind im Service Center weitere 32 Frauen und Männer angestellt.

Nach fünf Jahren Telefondienst am Kunden haben die Mitarbeiter Anspruch, in andere Bereiche zu wechseln. Knapp 40 haben seit der Gründung des Service Centers andere Tätigkeiten (mindestens 20 davon höherwertige) aufgenommen. Steffen Busse könnte sich als nächste Stationen den Leistungsbereich (Arbeitslosengeld), die Arbeitsvermittlung oder Berufsberatung vorstellen.

Der heiße Draht zum Service Center führt über die 018 01 55 51 11. Kontaktformulare für E-Mail-Anfragen zu verschiedenen Themen gibt es im Internet unter www.arbeitsagentur.de (Kontakte).