Berlin (dpa) - Die Arbeit im Jobcenter oder Sozialamt ist herausfordernd und aufreibend. Wer diese Behörden regelmäßig aufsucht, hat es im Leben nicht einfach. Oftmals handelt es sich um Menschen, die ihr Dasein am Rande der Gesellschaft fristen.

Die Angestellten müssen mit dieser Situation umgehen und ihren Kunden ein Leben in Würde ermöglichen - so wie es das Gesetz vorschreibt. Sie fungieren als Problemlöser, Tröster oder Motivatoren.

Wie das im Alltag aussieht, veranschaulicht die Reportage "Zwischen Frust und Hoffnung", die das ZDF am Dienstag um 22.15 Uhr ausstrahlt. Im Mittelpunkt steht die Sachbearbeiterin Melanie (41), der Fallmanager Thomas (55) und die Sozialarbeiterin Katrin (38). Alle drei leben für ihren Beruf - das wird bereits nach wenigen Minuten deutlich. Sie sind höflich und respektvoll. Obwohl die Arbeit ihnen manchmal viel abverlangt, bleiben sie gelassen und zeigen Fingerspitzengefühl.

So sehr sich die drei in ihrem Arbeitsethos zu ähneln scheinen, ihre Strategien unterscheiden sich. Katrin etwa versucht es mit Humor. Ihre Aufgabe im Sozialamt Magdeburg besteht darin, Menschen vor der Obdachlosigkeit zu bewahren. Wie schwer das ist, beweist ein Rentner, der sich in einer Abwärtsspirale befindet. Er verfällt immer wieder dem Alkohol, öffnet seine Post nicht, bezahlt keine Rechnungen und lässt seine Wohnung verwahrlosen. Sein Vermieter droht mit der Kündigung. Den 73-Jährigen kümmert es wenig, daraus macht er kein Hehl: "In letzter Zeit ist mir sowieso alles scheißegal", sagt er unverblümt.

Thomas geht anders an seine Arbeit heran. Der Fallmanager aus Bochum zeigt nicht weniger Diplomatie-Geschick, bleibt aber stets ernst und sachlich. Seine Kunden gehören zu der Gruppe mit sogenannten "multiplen Vermittlungshemmnissen". Sie sind lange arbeitslos, psychisch krank, verschuldet, vorbestraft oder mehreres gleichzeitig. Thomas bemüht sich um Verständnis, verzichtet auf Sanktionen und rät zu kleinen Schritten. Eine zu hohe Messlatte könnte negative Ergebnisse produzieren und auf die Kunden abschreckend wirken, erklärt der 55-Jährige.

Melanie schöpft aus ihrer eigenen Erfahrung. Die Sachbearbeiterin im Jobcenter Berlin Mitte war selbst jahrelang auf staatliche Zuwendungen angewiesen und weiß, was Leistungsempfänger durchmachen müssen. "Ich kann mich gut in die Kunden hineinversetzen", sagt sie. Wenn die alleinerziehende Mutter in Gesprächen Frust und Aggressionen abbekommt, erinnert sie sich daran, wie schwer es ist, mit etwas über 400 Euro im Monat zu überleben. Deswegen setzt sich die 41-Jährige für ihre Kunden ein und schafft es oftmals, sie durch einen Mix aus Wohlwollen und Härte zu beruhigen.

In der Reportage verlaufen die Fälle der drei Helfer allesamt glimpflich. Obwohl die Arbeit im Amt mehrmals als konfliktreich beschrieben wird, zeichnet der Film ein überwiegend harmonisches Bild davon. Es wäre interessant zu sehen, wie die Sachbearbeiterin, der Fallmanager und die Sozialarbeiterin dann agieren, wenn sie auf Menschen treffen, die ihnen die Arbeit nicht ganz so einfach machen.

Zwischen Frust und Hoffnung