Auspacken, einschalten, geht nicht

Berlin (dpa)  Gerade geliefert und schon kaputt? Gut, dass es Gewährleistung und Garantie gibt. Aber wie setzt man die durch? „Im ersten halben Jahr nach dem Kauf ist die Lage für den Verbraucher sehr komfortabel“, sagt Michael Sittig von Stiftung Warentest. In dieser Zeit wird angenommen, dass ein Defekt von Anfang an vorhanden war – der Verkäufer müsste beweisen, dass der Schaden erst nach der Übergabe eingetreten ist.

Ob im Laden gekauft oder nach Hause geliefert: Man hat Anspruch auf Reparatur oder ein Ersatzgerät. Der Umtausch gegen ein neues Gerät ist aber nicht der Normalfall. „Je teurer das Gerät, umso eher muss sich der Kunde auf Reparaturversuche einlassen“, sagt Sittig. Der Händler hat nämlich das Recht, nachzubessern.

Damit der Schaden für den Händler nachvollziehbar ist, sollte man ihn so gut es geht beschreiben, rät Christian Gollner von der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. Sichtbare Schäden fotografiert man am besten, bei Fehlern wie stummen Lautsprechern ist vielleicht ein mit dem Smartphone gefilmtes Video besser. Das hilft nicht nur dem Händler und den Servicetechnikern: Im Streitfall kann man den Defekt dann besser beweisen.

Ist der Schaden nach der ersten Nachbesserung immer noch da, besteht trotzdem noch kein Recht auf einen Umtausch. „Der Händler hat zwei Möglichkeiten, nachzubessern“, sagt Verbraucherschützer Gollner. Für die Rücksendung oder Reklamation im Geschäft rät er zum Setzen einer Frist. „Zwei Wochen Reparaturzeit sind in der Regel angemessen.“ Erst wenn der Mangel auch beim zweiten Mal nicht behoben wird, ist der Weg für den Umtausch frei. „Dann haben Sie das Recht, vom Kaufvertrag zurückzutreten.“

Das erklärt man am besten auch schriftlich und verlangt gleichzeitig das bereits gezahlte Geld zurück. Ein Tipp: Besonders wertvolle Ware sollte man gegebenenfalls erst zurückschicken, nachdem man sein Geld wieder hat. Im Streitfall kann die einbehaltene Ware ein gutes Argument sein.

Noch einfacher wird es, wenn die Ware online oder telefonisch bestellt wurde. „Dann hat man 14 Tage Widerrufsrecht ab Erhalt der Ware“, sagt Michael Sittig. Diese sogenannten Fernabsatzverträge haben einen anderen Vorteil: Sie können innerhalb der Frist immer widerrufen werden. Egal aus welchem Grund. Zu den wenigen Ausnahmen zählen verderbliche Waren wie Lebensmittel, Zeitungen und individuell hergestellte Produkte.

Für Elektronik gibt es einen zusätzlichen Vorteil: Man hat das Recht auf eine Funktionsprüfung – im Geschäft oft eine schwierige Sache. Dennoch rät der Verbraucherschützer nicht generell zum Onlinekauf. „Die Beratung im Geschäft ist in der Regel besser.“

Bei allem Ärger über defekte Neuware. In der Regel ist es besser, der Schaden tritt am Anfang auf, als später. Denn ab dem siebten Monat tritt die normale Beweislast ein, und die besagt, dass derjenige, der den Schaden geltend macht, ihn auch beweisen muss. In diesem Fall der Kunde. Dieser muss dann nachweisen, dass er den Mangel nicht selbstverschuldet hat, sondern dieser schon beim Kauf vorhanden war. „Das ist gerade bei technischen Geräten problematisch“, sagt Sittig. Den Nachweis könne der Nutzer dann häufig nur mit Hilfe von Gutachtern erbringen.