Magdeburg l Es gibt Gespräche, bei denen der Blutdruck von Jochen Bartel schon mal in die Höhe schnellt. Als einer von vier Mitarbeitern an der Service-Hotline der Magdeburger Verkehrsbetriebe (MVB) ist er Kummer gewöhnt. Gibt es Verspätungen oder Ausfälle, ist er einer der ersten Ansprechpartner, an die sich die Fahrgäste der MVB wenden können.

Während die einen sich höflich verhalten, werden andere Anrufer auch ausfallend und beschimpfen die Mitarbeiter an der Hotline – selbst wenn sie für das Problem eigentlich nichts können. Doch das kennt Jochen Bartel schon und bleibt in solchen Momenten ruhig. Schließlich sei es normal, dass sich Fahrgäste ärgern, wenn Busse oder Bahnen ausfallen oder zu spät kommen. Dass es dann Frust gibt, ist verständlich. In vielen Gesprächen flaut er auch wieder ab. Mit manchen Unverbesserlichen wird das Gespräch aber auch einfach beendet.

Wenn Meckern zum Beruf gehört

„Wer sich nicht anmotzen lassen will, ist hier falsch“, sagt Teamleiterin Nadja Pirl, „aber es muss sich hier niemand persönlich beschimpfen oder beleidigen lassen.“ Aber wie schaffen es die Mitarbeiter, in solchen Fällen ruhig zu bleiben? „Wenn sich die Leute erst einmal Luft gemacht haben, kann man mit den meisten vernünftig reden. Viele Gespräche können ins Positive gedreht werden“, sagt Pirl, und das sei auch das Schöne an ihrer Arbeit.

Das bestätigt sich auch beim Volksstimme-Besuch. Gerade hat sich eine Frau darüber beschwert, dass die Fahrpläne des Schienenersatzverkehrs in Buckau nicht stimmen würden und man die Haltestelle nicht finden könne, berichtet Jochen Bartel. Doch nachdem er ihr geduldig erklärt hat, wie sie fahren muss, ist sie beruhigt und bedankt sich für die Hilfe.

Magdeburger verliert Portemonnaie

Und so gibt es immer wieder auch schöne Erlebnisse. Es dauert nicht lange, da klingelt das Telefon von Nadja Pirl. Der Anrufer hat sein Portemonnaie verloren. Nur wenige Minuten vorher wurden die Fundsachen aus Bussen und Bahnen, für die die Service-Hotline ebenfalls verantwortlich zeichnet, vorbeigebracht und Nadja Pirl hat bereits begonnen, diese zu dokumentieren und kann den Anrufer beruhigen, denn das Portemonnaie befindet sich unter den gerade abgelieferten Fundsachen.

Pirl: „Es ist natürlich schön, wenn jemand anruft und wir haben die Sachen hier – vor allem vollständig – und können sie wieder zurückgeben“, sagt sie. Nadja Pirl sieht das Portemonnaie durch und sagt dann: „Nein, die Karten brauchen Sie nicht sperren zu lassen. Es ist alles da.“ Wenig später wird das Portemonnaie dann auch schon abgeholt.

Antwort auf schriftliche Anfragen

Parallel zu den Telefonanrufen kümmern sich die Mitarbeiter der Service-Hotline auch um schriftliche Anfragen, die per Fax, Post und E-Mail auflaufen und erhalten auch Anfragen aus den sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter. Nachdem die morgendlichen Telefonate langsam abgeebbt sind, wird es ruhig im Büro und man hört eifriges Tippen auf den Tastaturen. Schriftliche Anfragen werden nun beantwortet.

Christopher Richter sagt, er komme immer gern zur Arbeit und dass er sich freut, wenn er Kunden weiterhelfen kann, ihnen zum Beispiel im Hinblick auf die Tarife noch eine Sparvariante empfehlen kann, die der Anrufer nicht kannte. Wie aufs Stichwort bekommt Richter wenig später einen Anruf von einer Dame, die sich informieren möchte, welche Fahrkarte sie kaufen muss. Als er ihr sogar noch einen Spartarif empfehlen kann, ist das Gespräch schnell beendet und er kann sich wieder dem Schriftkram zuwenden. Aber der nächste Anruf wird sicher nicht lange auf sich warten lassen.