Magdeburg l Die Behördenrufnummer 115 wird von den Magdeburgern immer mehr angenommen. Lag die Anzahl der Anrufe im Jahr 2011 bei der Einführung der Rufnummer noch bei 10.456, hat sie sich im Jahr 2018 mit 60.895 Anrufen etwa versechsfacht. Das geht aus einer aktuellen Stellungnahme des Rathauses auf eine Anfrage der Ratsfraktion Links für Magdeburg/ Tierschutzpartei hervor.

Die durchschnittliche Wartezeit für Bürger, die die 115 wählen, beträgt zurzeit 47  Sekunden. In den Anfangsjahren der 115 war bundesweit ein Versprechen gegeben worden, das allerdings auf theoretischen Annahmen beruhte. Danach sollten 75 Prozent der Anrufe in 30 Sekunden angenommen werden. Dieser Wert konnte sich bundesweit jedoch nicht durchsetzen.

Magdeburger akzeptieren Wartezeit

Es habe allerdings keine Kritik von Bürgern in dieser Hinsicht gegeben. Die Wartezeit sei leicht erhöht, aber eben nicht „zu hoch“. „Hier mag es eine regulierende Rolle spielen, dass Servicehotlines, insbesondere aus dem Bereich der Wirtschaft, mit zum Teil deutlich höheren Wartezeiten operieren, auch wenn diese mit Sprachmenüführungen überdeckt werden“, so die Einschätzung von Holger Platz, zuständiger Ordnungsbeigeordneter.

Basisfragen werden in der Regel durch die Agenten im Servicecenter beantwortet, und weiterführende Fachfragen, die das Wissensmanagement nicht abdeckt, werden an die Fachämter weitervermittelt.

14 Mitarbeiter für Hotline

Zu der personellen Besetzung für den 115-Service erklärte Holger Platz, dass für den Bereich des Servicecenters, in dem auch alle anderen Anrufe für das Rathaus auflaufen, im Stellenplan 14 Stellen Telefonie und Backoffice/ Meldewesen vorgesehen seien. Auf die 115 entfielen rund 43 Prozent der Anrufe.

Durch Erhöhung der Nachfragen sei im Laufe der letzten Jahre ein personeller Engpass entstanden, der insbesondere in Zeiten, wenn das Servicecenter Sonderaufgaben wahrnehmen müsse, deutlich werde. Zu den Sonderaufgaben gehörten zum Beispiel die Besetzung der Katastrophenhotline bei Elbe-Hochwasser.

Servicenummer auch für Landkreis Börde

Im Servicecenter der Stadt Magdeburg gehen übrigens auch die Anrufe ein, die für den Landkreis Börde bestimmt sind. Stadt und Landkreis sind 2013 dafür eine Kooperation eingegangen. Der Landkreis muss dafür jährlich 7000 Euro bezahlen.

Unter der Behördennummer 115 wird beispielsweise informiert über Öffnungszeiten, Zuständigkeiten, Gebühren, erforderliche Unterlagen, Bearbeitungsstatus beantragter Dokumente im Bürgerbüro sowie Anschriften von kulturellen und öffentlichen Einrichtungen. Auch können Termine für die Bürgerbüros und die Führerscheinstelle vereinbart werden.