Tauziehen um Vertrauen im Reisebüro

Oberhausen (dpa) l Ulrich Stein (Name geändert) bucht nur im Reisebüro. Immer im selben. Und wenn möglich auch immer beim selben Veranstalter. Der Jurist ist 67 Jahre alt, verwitwet, die drei Kinder sind längst aus dem Haus. Mit dem Internet ist er nie warm geworden. Sein Computer zu Hause ist seit Jahren kaputt. Online-Banking traut er nicht über den Weg. Sein Handy hat kein Touchdisplay. Die Rente ist ordentlich und reicht, um sich jedes Jahr mindestes zwei Reiseträume zu erfüllen, die Summen im Bereich eines kleinen Gebrauchtwagens verschlingen.

Für Ulrich Stein ist der Weg das Ziel. Nicht das Ankommen ist für ihn das Schönste, sondern das Unterwegssein. Je länger ein Flug, desto besser. Je strapaziöser eine Zugreise, desto lieber erinnert er sich später an sie. Stundenlange Wartezeiten an großen Flughäfen: herrlich. Strandurlaub und All-inclusive: der Horror.

Nur zwei Dinge sind ihm wichtig: abends ein kühles Bier und eine deutschsprachige Reiseleitung. Doch sind das nicht alles sehr persönliche, teils vertrauliche Informationen?

"Wer in ein Reisebüro geht, sollte unbedingt auch bereit sein, viel Persönliches von sich preiszugeben", sagt Hubert Filarsky. Der Inhaber eines Reisebüros in Oberhausen ist seit 50 Jahren im Geschäft. Zwar gehe es auch bei Bank- und Versicherungsgeschäften um sehr individuelle Angaben: "Aber ein Finanzberater muss nicht wissen, ob jemand an Inkontinenz leidet, jederzeit Zugang zu lebensverlängernden Medikamenten haben muss oder ob Vorstrafen bestehen, die eine Visa-Ausstellung eventuell unmöglich machen", so Filarsky.

"Zwar darf ein Reisebüromitarbeiter nicht willkürlich personenbezogene Daten und Privates abfragen, aber bei Visaangelegenheiten und eventuell gesundheitlichen Einschränkungen macht es Sinn", sagt Katarzyna Trietz, Teamleiterin Recht und Verbraucherschutz bei der Verbraucherzentrale Brandenburg. Dazu habe man mit dem Reisebüro einen persönlichen Ansprechpartner, "falls es später zu unvorhergesehenen Probleme kommt", so Trietz.

Für Filarsky ist klar: Die Reisebüro-Kunden-Beziehung ist eine besondere, weil sehr private. Tatsächlich betreten Kunden ein Reisebüro mit der Erwartungshaltung, dieses mit dem Ticket für die schönste Zeit des Jahres wieder zu verlassen. Gewohnheiten, Hobbys und Vorlieben müssen also mindestens ehrlich auf den Tisch.

Auch Sascha Nitsche meint, "dass es in einem guten Reisebüro so ein bisschen wie beim Arzt ist". Dieser mache auch am Anfang eine ausführliche Anamnese, um seinen Patienten genau kennenzulernen. "Genauso sollte sich ein gutes Reisebüro Zeit nehmen, um herausfinden, welcher Urlaub am besten passt", so der Geschäftsführer der Solamento Reisen GmbH und Inhaber des Reisebüros Travel Boutique in Essen. "Nicht wenige Kunden kommen mit der Idee von einer Woche Mallorca zu uns – und gehen mit einer zehntägigen Kreuzfahrt in den Norden aus der Tür."

Über ein paar Dinge sollten sich Reisewillige aber vor dem Betreten einer Reiseagentur doch im Klaren sein: Wo liegt meine finanzielle Schmerzgrenze? Mit wem verreise ich? Für welche Reiseform interessiere ich mich zunächst einmal grundsätzlich? Und habe ich Sonderwünsche wie Tauchen oder Surfen?

Was völlig logisch klingt, stellt sich allerdings in der täglichen Praxis der Reisebüroarbeit nicht selten anders dar: "Wir erleben es immer wieder, dass wir Kunden zum genannten Reisetermin beraten haben, um dann zu hören, dass noch nicht einmal der Urlaubsantrag gestellt ist", ärgert sich Filarsky.

Das sei nicht zuletzt deshalb ärgerlich, weil die Veranstalter heute meist mit tagesaktuellen Preisen arbeiten, erklärt der Experte. Für die Planung einer etwas größeren Reise, für Rundreisen oder gar Exotischem rät der Touristiker Urlaubern, vor dem Besuch folgende Dinge herauszusuchen und am besten mitzubringen: Reisepass, Impfausweis, bereits existierende Reiseversicherungen und Unterlagen wie Behindertenausweise. "Wenn wir das haben, können wir auch zu Anreise- und Parkmöglichkeiten, speziellen Hotelzimmern, passenden Ausflügen und eventuell noch sinnvollen Versicherungen beraten", sagt Filarsky.

Ein Blick ins Internet vor dem Gang ins Reisebüro kann dennoch nicht schaden. "Und tatsächlich ist es ratsam, sich im Internet vor dem Besuch im Reisebüro grob über Preise und Hotels im Wunschzielgebiet zu informieren", sagt Trietz. Die Devise laute wie vor jedem anderen Geschäftsabschluss: "Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser", so Trietz, der allerdings keine Beschwerden über schlechte Beratungen von Reiseagenturen vorliegen.

Zum großen Ärger der Reisebüros kommen aber immer mehr Menschen ins Reisebüro und wollen bestätigt haben, dass sie das so auch richtig gebucht haben, sagt Nitsche, der in solchem Verhalten fehlende Wertschätzung für die Expedienten der rund 11.000 Reisebüros in Deutschland sieht. Und noch mehr nervt die Reisebüros: "Die Kunden bemühen uns während des Beratungsgesprächs mit ihren favorisierten Preisen auf dem Smartphone", klagt Filarsky.

Dass im Netz aber oft Äpfel mit Birnen verglichen werden, Direktflüge mit Umsteigeverbindungen, Preistipp-Zimmer mit Meerblickzimmern, X-Produkte mit hohen Stornokosten mit klassischen Pauschalreisen – müsse dann alles erst erklärt werden. Von versteckten Kosten wie überzogenen Kreditkartengebühren oder voreingestellten Versicherungen - obwohl inzwischen verboten – ganz zu schweigen.

Menschen wie Filarsky und Nitsche sind überzeugt, dass ein guter Expedient immer das beste Angebot für einen Kunden finden kann. Doch arbeiten allen voran die großen Veranstalter hartnäckig daran, die Unabhängigkeit der Reiseagenten zu untergraben. Bis vor wenigen Jahren galt: Die meisten Reisebüros sind mit keinem Veranstalter "verheiratet". Inzwischen locken die Veranstalter mit höheren Verkaufsprovisionen, wenn bestimmte veranstaltereigene Hotels eingebucht werden. Wes Brot ich ess, des Lied ich sing? Vertrauen ist gut. Doch auch im Reisebüro aktiv nach Alternativen zu fragen, schadet nie.

Und ob eine Beratung wirklich gut oder schlecht war, weiß man ohnehin erst nach der Reise.