Leseranwalt: Kunde „droht“ mit Auftrag

Stendal/clt. - „Kunde droht mit Auftrag“, heißt es oft ironisch, wenn es darum geht, einen Handwerkertermin zu bekommen. Der Spruch trifft auch in anderen Branchen zu, wie ein Fall aus der Altmark zeigt. Eine Familie aus Stendal musste dem Unternehmen ihrer Wahl buchstäblich hinterherlaufen, um dort Kunde zu werden. Es ging um die Gasversorgung für ihr Wohnhaus und ein Mietwohnungsobjekt. Dafür wollten die Leser den Lieferanten wechseln. Über ein Vergleichsportal im Internet hatten sie ein günstiges Angebot gefunden und auch schnell einen Vertrag abgeschlossen. Das war vor mehr als einem Jahr.

Der Wechsel zum Anbieter Maingau sollte zum September 2024 erfolgen. Die Auftragsbestätigung mit der Information, dass die Firma beim bisherigen Versorger kündigt und die Kunden beim zuständigen Netzbetreiber, den örtlichen Stadtwerken, anmeldet, erfolgte Ende Juli vergangenen Jahres. Im Kundenportal war auch bereits die Erfassung des Zählerstandes vermerkt und der Abschlagsplan für die Bezahlung hinterlegt. „Dass nicht abgebucht wurde, haben wir nicht kontrolliert/bemerkt“, wiegte sich die Familie in Sicherheit, der Wechsel sei problemlos über die Bühne gegangen.

Daher fielen sie aus allen Wolken als Anfang 2025 ein Schreiben von den Stadtwerken ins Haus flatterte, in dem sie dort als Neukunden begrüßt wurden – in der Grundversorgung. Die wäre erheblich teurer als der neue und auch der bisherige Anbieter gewesen. Daher wollten sie die Sache schnellstmöglich klären. „Bei vielen Mails und Anrufen bei Maingau wurde uns gesagt, dass der Netzbetreiber auf die Anmeldung nicht reagiert hat. Der Netzbetreiber erklärte uns, dass Maingau den Wechsel beim Netzbetreiber bislang nicht angemeldet hat“, schildern sie ihre Bemühungen.

Resultat: Der Grundversorgungsvertrag wurde von den Stadtwerken storniert und das Anmeldeverfahren beim neuen Anbieter wiederholt. Ende März 2025 erfolgte erneut die Abschlagsmitteilung. „Seither wurde nicht einmal abgebucht“, so die Leser. Da sie aus der bisherigen Erfahrung skeptisch waren, erkundigten sie sich, ob es ein Problem gebe. Auf erneute E-Mails gab es von Maingau nur elektronische Empfangsbestätigungen mit dem Hinweis, dass sich das Service-Team kurzfristig melde, was nicht passierte. Telefonisch wurden Rückrufe zugesichert. „Es ruft jedoch niemand zurück“, so die Leser, die sich daher an die Redaktion wandten.

Auch mit uns wollte unter Verweis auf den Datenschutz kein Vertreter des Unternehmens sprechen. Allerdings sicherte die Maingau-Pressestelle auf wiederholte Nachfrage per E-Mail zu, dass sich der Kundenservice dem Anliegen „priorisiert annehmen werde“. Dann ging alles ganz schnell. Schon am Folgetag erhielten die Kunden eine Nachricht, verbunden mit einer Entschuldigung für das Durcheinander und die mangelhafte Kommunikation. Offenbar hatte es einen Fehler bei der Zuordnung des Gaszählers gegeben, der nachträglich korrigiert worden war. Vertragsbeginn und Gaslieferung ab September 2024 wurden rückwirkend bestätigt. „Inzwischen sind auch die ersten Abschläge abgebucht“, bestätigten die Leser wenige Tage später erleichtert der Redaktion, dass nun alles zur Zufriedenheit geregelt sei.