Leseranwalt: Kundin zwischen den Fronten

Magdeburg/clt. - Eine Pressestelle, die nur auf Englisch kommuniziert. Eine weitere, die gar nicht mit der Presse spricht. Dahinter zwei große, international tätige Unternehmen. Zwischen den Fronten eine Kundin mit ihrem Problem. Der Fall einer Leserin aus dem Sülzetal war eine besondere Herausforderung für die Redaktion, obwohl der Sachverhalt eigentlich klar und einfach schien. Bei der Erstattung der Kosten geizten die beteiligten Unternehmen mit Kundenfreundlichkeit. Der Ausgang der Geschichte war dann überraschend.

Worum geht es? Die Stadt Inverness in Schottland sollte das Ziel der Reise sein, die die Leserin und ihr Ehemann unternehmen wollten. Über das Internetportal „fluege.de“ buchten sie Hin- und Rückflug mit der Gesellschaft British Airways (BA). „Durch mehrere Flugzeitenänderungen und mangelnde Auskünfte über neue Flugzeiten haben wir uns entschieden, die Flüge bei fluege.de zu stornieren. Das passierte am 6. Januar 2025“, so die Leserin. Die Bestätigung der fristgerechten Stornierung erfolgte kurz darauf.

Die Rückzahlung des Betrages ließ allerdings auf sich warten. Als die Kundin nachhakte und die Erstattung anmahnte, schoben sich Buchungsportal und Fluggesellschaft die Verantwortung gegenseitig zu. „In der Zeit vom März bis Juni erfolgten meinerseits viele Telefonate mit Mitarbeitern von fluege.de sowie eine Mahnung mit Fristsetzung für die Rückzahlung des Rechnungsbetrages. Darauf erhielten wir auch eine Antwortmail mit der Auskunft, BA hätte die Stornierung zwar erhalten, überweise aber den Betrag nicht an fluege.de, weshalb die dann nicht an uns überweisen könnten“, schildert die Dodendorferin ihre Bemühungen.

„Ich habe daraufhin auch mit BA telefoniert, mit der Auskunft, dass die Stornierung bearbeitet wurde und der Betrag an fluege.de rausgegangen sei.“ Da sich bei beiden Firmen niemand verantwortlich fühlte, die Sache zu klären, sie mit ihrem Latein und den Nerven am Ende war, wandte sich die Leserin an die Redaktion.

Auch wir hatten Mühe, einen Ansprechpartner zu finden. Eine entsprechende Anfrage über den Kundenservice von fluege.de blieb zunächst unbeantwortet. Schließlich gelang es, die Pressestelle von British Airways zu erreichen und den Sachverhalt zu schildern. Daraufhin meldete sich die Fluggesellschaft bei der Leserin und teilte ihr mit, dass die Erstattung (erst) am 21. Juli an das Buchungsportal rausgegangen sei. Doch auf dem Konto tat sich nichts. Bei wiederholten Nachfragen der Kundin hieß es von fluege.de wochenlang immer wieder, die Sache sei noch in Bearbeitung. Also schalteten wir uns erneut ein und erhielten diesmal zumindest eine E-Mail-Adresse für Presseanfragen.

Dann ging alles sehr schnell. Eine Antwort erhielten wir nicht, die Leserin aber prompt eine Nachricht von fluege.de, der Betrag werde nun erstattet. Noch am selben Tag war eine Teilzahlung auf dem Konto. Warum es nicht gleich die Gesamtsumme ist, bleibt unklar. „Auf jeden Fall haben wir jetzt wieder Hoffnung“, so eine überglückliche Leserin. Damit hatte sie nicht gerechnet. Wir auch nicht.