Leseranwalt: Kunde zwischen den Fronten

salzwedel/clt. - Wenn sich zwei (Unternehmen) streiten, leidet der Kunde. Diese Erfahrung musste Günter P. aus der Altmark machen, der auf dem heiß umkämpften Markt der Telekommunikation zwischen die Fronten geraten war. Wieder einmal ging es um einen missglückten Anbieterwechsel. Doch das war nur der Auslöser für ein ganz anderes Problem.

Er sei Kunde bei Vodafone und nutze bisher eine herkömmliche Leitung (Kupferkabel). Im März habe die Telekom für Glasfaserverträge geworben. „Da in unserer Straße schon Glasfaser verlegt worden ist, war ich interessiert“, berichtet der Salzwedeler. Das Angebot sei verlockend gewesen. Er habe daher einen Vertrag für einen Glasfaseranschluss abgeschlossen, sowie für die Übergangszeit einen über Kupferkabel für circa maximal vier Wochen. Dann sollte auf Glasfaser umgestellt werden. Doch schon bald habe sich herausgestellt, dass die Zusagen nicht einzuhalten sind. Daher habe er sofort wieder gekündigt.

„Dann begann für mich eine Odyssee bis heute“, so der Leser weiter. „Weil meine Rufnummern von Vodafone noch nicht portiert worden waren, sind sie bei allen Telefonanbietern vorhanden und können angewählt werden, außer im Kupferkabelnetz der Telekom. Anrufe aus dem Telekomnetz kommen nicht im Vodafonenetz an.“ Dieser Anschluss ist nicht erreichbar, hieß es stets. „Ich habe versucht, die Angelegenheit zu klären. Leider vergeblich. Beide Gesellschaften weisen die Verantwortung stets der anderen Seite zu“, wandte sich der entnervte Kunde mit der Bitte um Unterstützung an die Redaktion.

Als wir uns einschalteten, merkten wir sofort, was er meint. Denn auch wir erlebten zunächst dasselbe. „Herr P. ist kein Kunde der Telekom. Für weitere Fragen sollte Ihnen die Pressestelle des aufnehmenden Netzbetreibers zur Verfügung stehen. Seine Kündigung/Stornierung ist erfolgreich gewesen“, reagierte die Telekom auf unsere Anfrage. Na klar. Und was sagt die „Gegenseite“? „Hier liegt tatsächlich eine Einschränkung vor, die einzig und allein im Verantwortungsbereich der Telekom liegt und ausschließlich durch die Telekom behoben werden kann“, so die Antwort von Vodafone.Also spielten wir den Ball zurück und hakten noch einmal nach. Mit Erfolg.

Plötzlich ging alles ganz schnell. „Wir haben das Routing von Herrn P. korrigiert. Damit ist der Fehler behoben. Vermutlich kam es aufgrund des Hin und Her beim Anbieterwechsel zu einem Datenbankfehler“, hieß es noch am selben Tag von der Telekom. Das komme selten vor.

Als wir den Leser – per Anruf aus dem Telekom-Netz – über das Ergebnis informierten, war der merklich erleichtert und überrascht. Er hatte nicht mehr damit gerechnet, dass sich doch noch eine Lösung findet. Offenbar waren nur ein paar Klicks am Computer nötig gewesen, um das Problem zu beheben.