"Eintauchen" statt Schlange stehen

Magdeburg l Wann fährt der nächste Zug nach Berlin? Wo bekomme ich ein Hotelzimmer her? Und wie komme ich vom Bahnhof dorthin? Antworten darauf gibt es an den roten Infoschaltern in der Bahnhofshalle, der DB Information. Um Reisende – und Mitarbeiter – künftig gezielter mit Informationen zu unterstützen und die Interaktion zu verbessern, soll die DB Information weiterentwickelt werden.

Im Rahmen der „DB Information Challenge“ waren Ende 2015 bereits zahlreiche Konzepte für Design, Ausstattung, Leistungen und Abläufe für die DB Information der Zukunft entstanden. Darauf aufbauend startete die Bahn im Frühjahr 2016 einen zweiten Wettbewerb: die „DB Information UX:challenge“. UX, das steht für User Experience und meint das Anwendungserlebnis bei der Nutzung eines Produkts, einer App oder Dienstleistung. Folglich waren IT-Interaktionskonzepte für die Informationsdarstellung in den Bahnhöfen – auf Info-Screens, Selbstbedienungsdisplays und Mitarbeiter-Monitoren – und konkrete Ansätze zur Prozessoptimierung gesucht.

Eine Herausforderung, die auch Robert Klank, Student im Master Interaction Design an der Hochschule Magdeburg-Stendal, reizte. Gemeinsam mit Web­entwickler Andreas Vanderst, mit dem er seit einiger Zeit an Web- und Softwareprojekten im Open-Source-Bereich arbeitet, bewarb er sich. „Immerse“ – zu Deutsch: eintauchen – hat das interdisziplinäre Gespann sein in einmonatiger intensiver Arbeit entstandenes Konzept benannt.

„Der Reisende soll nämlich nach und nach weiter in die Informationslandschaft der DB eintauchen und selbst entscheiden, ob er fremde Hilfe benötigt oder durch die Unterstützung eines mitdenkenden Systems vorankommt“, erklärt der 25-jährige Klank. „Der Mitarbeiter ist der wichtigste Ansprechpartner für Servicefragen, muss aber nicht bei jeder Aufgabe zum Einsatz kommen. Info-Screens informieren Reisende beispielsweise über Zugausfälle und Ersatzzüge.

Am Self-Service-Terminal können Kunden viele Aufgaben selbst erledigen anstatt in der Warteschlange zu stehen.“ So könne eine bessere Auslastung erreicht und die Mitarbeiter entlastet werden. Zudem haben die beiden Magdeburger die Arbeitsoberfläche für die Mitarbeiter optisch und strukturell aufgeräumt und die verschiedenen Prozesse und Tools in einem Portal gebündelt. „Die Mitarbeiter können sich mit nur einem Login anmelden, Aufgaben parallel bearbeiten bzw. recherchieren und den virtuellen Arbeitsplatz anpassen“, führt Klank aus.

Verpackt in einen Videoprototyp reichten Klank und Vanderst ihr Konzept ein – und erhielten eine Einladung für die Finalrunde in Berlin. Mit ihnen waren fünf weitere von über 90 Teilnehmern ausgewählt worden, um ihre Konzepte inklusive Klickdummy vor Publikum und einer Jury mit DB-Vertretern zu präsentieren. Ende April war es dann so weit. „Bis zur letzten Minute haben wir unser Konzept noch optimiert und neue Ideen umgesetzt; ich war schon ziemlich aufgeregt”, berichtet Klank.

Die investierte Arbeit sollte sich lohnen: Die Jury prämierte „Immerse” mit dem 1. Platz, verbunden mit einem Preisgeld in Höhe von 8000 Euro. „Wir hatten zwar schon auf einen der ersten drei Plätze geschielt, hätten aber nicht gedacht, dass wir so weit kommen“, verrät Klank mit einem verschmitzten Lächeln.

„Unser Konzept hat die Jury vermutlich auch deshalb überzeugt, weil unser System bei der Vorstellung bereits sehr echt aussah und interaktiv auf unsere Eingaben und Anfragen reagierte.“ Die Konzepte der sechs Finalisten sollen nun hinsichtlich der Machbarkeit geprüft werden – und, wer weiß, vielleicht weist uns dann „Immerse“ bald den richtigen Weg am Bahnhof!